【专访】壳牌产品应用专家及团队组长Felix Guerzoni 博士：服务的核心是理解

　　中国风电材料设备网：仅2013 年一年，壳牌在研发上的投入就达到了13 亿美元。作为全球最大的润滑剂供应商，壳牌的润滑产品遍布世界100 多个国家和地区。在中国上海、德国汉堡和美国休斯敦建有三个世界级技术研发中心，并拥有300 多名高级技术研发人员和350 多名一线服务专家团队。如此雄厚的技术实力将催生怎么的服务品质？壳牌产品应用专家Felix Guerzoni 博士为您详细解读。
　　《风能》：您是壳牌产品应用专家和该团队的领导，能否简要介绍一下您的主要职责以及与壳牌技术中心的工作关系？
　　Felix Guerzoni：我是最近从美国研发中心调到这边来的，目前在带领一个产品专家的团队，不仅是工业类的产品，也包括机车类的，如亚太区的机油方面也是我来负责，主要工作就是和OEM 厂商以及终端用户进行联系，了解市场最新的趋势以及用户的需求。与此同时，这个团队还和壳牌技术研发中心紧密联系，不仅是上海的技术中心，还包括位于德国汉堡和美国休斯顿的中心，将从市场当中了解到的信息都反馈给这些技术中心，帮助他们进行产品的开发。还有就是同一线的技术人员进行合作，解决OEM 厂商遇到的技术问题，为用户推荐最合适的产品等。
　　《风能》：在工业领域，包括风电，润滑产品开发过程中主要的驱动因素是什么？
　　Felix Guerzoni：其实，关键的因素始终是用户的需求。对于汽车行业来说，更注重的是减少排放，燃油的经济性以及更长的换油周期。在工业领域，无论是工厂还是注塑厂，钢厂、纸浆厂，他们的需求也是一样，一个是减少能耗，另一个就是换油周期要进一步延长，维护的周期希望也能够进一步拉长。现在很多机械设备的设计都希望体积做得越来越小，使用寿命进一步延长，设备耐用性进一步增加，因此，对于润滑油产品来说就提出了更高的要求。在风电行业，产品的可靠性及较长的使用寿命也是客户一直期望的。其实方法也是一样，就是要去理解厂商的设计理念，然后理解终端用户的需求，这样可以开发出最好的产品，从而能够满足双方的需求。
　　《风能》：据我们了解，壳牌内部有一个非常有名的4D 解决方案，请您详细解释一下这套方案是如何帮助客户解决问题的？
　　Felix Guerzoni：4D 的核心就是要深刻理解用户对产品的需求。第一个D 就是定义阶段（Define），这不论对哪个具体行业来说，都是非常重要的，因为它能够帮助我们理解用户的需求，市场的发展趋势，产品面临的挑战，以及如何被最终的用户所使用。我们会收集来自终端用户的各种信息，比如在风电领域，信息来源包括风电场、机组制造商、大小部件供应商，尽可能了解所有这些生产厂商的需求。信息的收集是由我们的技术专家来负责的，此外还有专门的OEM 厂商联系经理，从全球各地收集必要的信息。
　　定义阶段完成之后，我们对OEM厂商的需求以及相关行业标准已了然于胸，接下来就正式设计新产品，即第二个D（Design），确保产品性能都符合我们之前所收集过来的用户需求以及行业需求。
　　在开发这个阶段（Development），我们主要关注基础油和添加剂应如何进行配置，以实现新产品所必须达到的一些功能和特性，在这个阶段将进行大量的测试，包括实验室测试和台架测试，通过监测产品的性能表现，不断调整优化直至完全达到要求。
　　最后一个阶段就是展示阶段（Demonstration），此时我们会和原始设备制造商以及现场运维人员一起在设备上对产品进行现场测试。例如，测试齿轮油时，就直接用在风电机组的齿轮箱上，看这个产品的最终表现是不是符合用户的需求。