服务的核心是理解—专访壳牌产品应用专家及团队组长Felix Guerzoni博士

　　仅2013年一年，壳牌在研发上的投入就达到了13亿美元。作为全球最大的润滑剂供应商，壳牌的润滑产品遍布世界100多个国家和地区。在中国上海、德国汉堡和美国休斯敦建有三个世界级技术研发中心，并拥有300多名高级技术研发人员和350多名一线服务专家团队。如此雄厚的技术实力将催生怎么的服务品质？壳牌产品应用专家Felix Guerzoni博士为您详细解读。
　　记者：您是壳牌产品应用专家和该团队的领导，能否简要介绍一下您的主要职责以及与壳牌技术中心的工作关系？
　　Felix Guerzoni：我是最近从美国研发中心调到这边来的，目前在带领一个产品专家的团队，不仅是工业类的产品，也包括机车类的，如亚太区的机油方面也是我来负责，主要工作就是和OEM厂商以及终端用户进行联系，了解市场最新的趋势以及用户的需求。与此同时，这个团队还和壳牌技术研发中心紧密联系，不仅是上海的技术中心，还包括位于德国汉堡和美国休斯顿的中心，将从市场当中了解到的信息都反馈给这些技术中心，帮助他们进行产品的开发。还有就是同一线的技术人员进行合作，解决OEM厂商遇到的技术问题，为用户推荐最合适的产品等。
　　记者：在工业领域，包括风电，润滑产品开发过程中主要的驱动因素是什么？
　　Felix Guerzoni：其实，关键的因素始终是用户的需求。对于汽车行业来说，更注重的是减少排放，燃油的经济性以及更长的换油周期。在工业领域，无论是工厂还是注塑厂，钢厂、纸浆厂，他们的需求也是一样，一个是减少能耗，另一个就是换油周期要进一步延长，维护的周期希望也能够进一步拉长。现在很多机械设备的设计都希望体积做得越来越小，使用寿命进一步延长，设备耐用性进一步增加，因此，对于润滑油产品来说就提出了更高的要求。在风电行业，产品的可靠性及较长的使用寿命也是客户一直期望的。其实方法也是一样，就是要去理解厂商的设计理念，然后理解终端用户的需求，这样可以开发出最好的产品，从而能够满足双方的需求。
　　记者：据我们了解，壳牌内部有一个非常有名的4D解决方案，请您详细解释一下这套方案是如何帮助客户解决问题的？
　　Felix Guerzoni：4D的核心就是要深刻理解用户对产品的需求。第一个D就是定义阶段（Define），这不论对哪个具体行业来说，都是非常重要的，因为它能够帮助我们理解用户的需求，市场的发展趋势，产品面临的挑战，以及如何被最终的用户所使用。我们会收集来自终端用户的各种信息，比如在风电领域，信息来源包括风电场、机组制造商、大小部件供应商，尽可能了解所有这些生产厂商的需求。信息的收集是由我们的技术专家来负责的，此外还有专门的OEM厂商联系经理，从全球各地收集必要的信息。定义阶段完成之后，我们对OEM厂商的需求以及相关行业标准已了然于胸，接下来就正式设计新产品，即第二个D（Design），确保产品性能都符合我们之前所收集过来的用户需求以及行业需求。