飞单、撞单，如何管控？

　　销售飞单、撞单一直是中小企业老板非常头疼的事情，尤其是在依赖互联网、以电子商务为主的企业这种现象更为普遍，业务员飞单、撞单已经成为电子商务领域的一种普遍现象和潜规则。
　　飞单、撞单，企业难言之痛
　　飞单、撞单现象导致公司赖以生存和发展的核心资源——客户资源折损，甚至那些决定公司生死的重点客户亦流失了，同时亦容易诱发公司内部发生冲突、斗争，两者由此将会给公司造成难以估量的损失。
　　什么是飞单？受各种原因和诱惑的影响，公司业务员利用职务、关系之便，与客户达成某种协议，不将业务交由自己公司做，而是放在别的公司或是自己公司做，从中牟取更大的收入和利益。亦有人把飞单称为炒单、跑单、甩单等。
　　什么是撞单？当第一个业务员联系了某一客户后没有很好地跟进客户或对服务上的欠缺抑或其他原因，造成此客户又和其他销售人员咨询并成交，这时二人为争订单归属而发生争执，结果影响销售团队的团结与和谐，就叫撞单。
　　相信每一个老板都痛恨飞单、撞单现象，对业务员软硬兼施，招数用尽，但却屡禁不止，仍然有人铤而走险，并引发内部地震，老板非常头疼。
　　飞单、撞单何以频发？
　　为何企业营销过程中飞单、撞单现象频频发生屡禁不止？具体原因在哪儿？
　　1.企业薪酬缺乏竞争力。针对一个个销售合同来分别提成，往往会导致销售业务人员在计算利益得失的时候，只关注单笔合同的个人收益，如果他的单笔合同提成低于同行，销售人员就容易出现秘密销售同行产品的现象，倾向于飞单；同时薪酬缺乏竞争力、业务报酬不高也容易诱发内部抢单、撞单现象。
　　2.企业客户关系管理过度依赖于业务员个人。业务员个人与客户经过长期的沟通合作建立了良好的关系，超越了公司与客户的关系。客户更加信任业务员个人提供的产品与服务，客户愿意接受飞单。
　　3.产品生产或者物流速度不能满足客户的需求计划。这时客户容易转向别的竞争对手，要求其他供应商供货，而业务员为了维护客情，亦会顺水推舟转而介绍其他供应商的产品或自己亲戚公司的产品，并促成成交。
　　4.内部信息监控不严。不少中小企业对于每一个客户从其咨询开始到售后跟踪服务没有一个可操作的信息监控，所有信息都完全掌握在业务员一个人手中，即使有飞单、撞单现象也很难查觉。随着时间的增长，业务员几乎可以建立自己私有的客户关系数据库，具备了跳槽自己开公司的条件，反成为公司的竞争对手。
　　5.销售人员职业素养欠缺。部分销售人员的职业素养不高，不遵守起码的职业准则，在公司内部起到负面的诱导，甚至吃里爬外损公肥私，因此飞单、撞单就不奇怪了。
　　如何管控飞单、撞单行为？
　　有没有什么方法、策略能帮助企业避免这些飞单、撞单的行径，整合公司资源，让销售工作更好做，也让团队更有凝聚力和战斗力？
　　这里以如何管控飞单为主进行阐述，撞单为辅述。
　　1.从管理制度层面制定竞业限制、保密规定。制度是许多公司所欠缺的，制度是防止业务员飞单、撞单的重要举措。一是制定竞业限制。签合同的时候，要包含竞业限制的条款，离开公司后多长时间内不可以在同公司相关的领域里工作，违反要承担什么责任等都要有详细规定。二是制定保密条款。   产品、技术及市场信息是公司的重要机密，相关业务员有保密的义务，不能任意透露给非相关人员包括客户。
　　2.从薪酬层面完善奖惩激励机制。熟手业务员的流失、走心会给企业造成很大损失，因此留住业务员的心比留住他们的身更重要，企业需要人性化管理，以人为本，培养业务员对企业的忠诚度，做到奖惩制度合理。因此，要完善薪酬体系，改变提成的政策，实行长期激励。对骨干业务员，可实行长期激励，例如连续3—5年每年都能实现达标，并符合公司规范的行为，无重大违反公司制度的行为等，都可给予他们一笔丰厚的回报，回报方式甚至可以是股权类报酬。
　　3.从业务流程层面分段经营，优化产品制造设计、对外联系的流程。客户订单的运作是一个系统的工程，如果从接订单到落单、跟单（QC）、收款，都是由一个业务员一手包办，老板、其他同事完全不清楚状况，就很容易滋生飞单现象。因此，调整公司的运作方式，细化分工、明确分工，货源、销售、单证、物流由不同的小组处理，杜绝业务员全程把控客户，不失为一种比较理想的应对方式。
　　4.从人生价值观层面引导好公司业务员价值观。对每一个入职的人都要进行培训，在绩效考核中纳入价值观体系，让价值观的落实情况影响到业务员的现实收益，实现潜移默化的引导。
　　5.提高交货效率。在企业内部，尽量提高业务流程效率，提升交货速度，给予一线销售人员尽可能大的支持，这比监督更重要。就常理而言，销售员一般也不愿意飞单，除非感到针对客户的某一个需求，销售公司的产品，把握性很低；还有公司产品产销不协调，交货速度太慢，让销售员感到无奈。因此打造企业自己的相对优势，产品质量更好，交期更快，售后更好，价格更低，品种更丰富等，让业务员无法在公司之外找到能满足客户要求的替代者，这点很重要。
　　6.优化组合客户关系。在企业内部，可以建立多维度多渠道的客户关系，如针对一个客户，区域和总部都有与客户关系密切的人员，即使在同一个区域、同一个订单上，亦保持两个以上的线上线下沟通渠道。当然，建立多维度多渠道的客户关系，不能给业务员造成干扰、直接指挥或抢客，否则业务员积极性容易受挫，同时也易诱发内部撞单现象。
　　7.利用CRM管理软件全面高效管控飞单。当前，利用智能化软件技术提升办公效率和监管能力，已成为中小企业尤其是对电商依赖程度较高的企业的一种新趋势，尤其是适应当前移动互联网时代办公需求、业务拓展的移动CRM更成为企业销售管理的新利器。飞单、撞单之所以能成功，就是一些企业业务员利用了客户与公司决策层之间的信息不对称、管理不到位这一漏洞，如果能打破这一局限必将大大降低飞单、撞单发生的可能性。而建立CRM客户关系管理系统和移动CRM将是一个很好的监控手段，这个系统可对客户需求的提出、跟进、反馈、成单、发货等所有信息进行记录、管控，如此，可以改变客户信息只存储在销售人员自己大脑或电脑中的情况。公司管理层通过信息更加动态化、透明化、可控化，可以快速发现、追查、制止飞单问题。
　　CRM是管控飞单、撞单的高效利器
　　以某CRM管理平台为例进行阐述，其相关管控飞单、撞单功能如下：
　　1.从基础工作做起，对每一个客户、每一个需求信息，建立完整的可供公司随时察看、统计、分析的基础信息模块。
　　2.系统平台可以帮助管理人员掌握客户资源和业务流程的各种信息，如订单的执行情况、货款的回收情况等。
　　3.新型移动CRM，能支持拜访签到、语音汇报、拍照定位等功能，如某CRM手机APP能记录业务员外出轨迹，业务员在哪儿，在干什么，干成了什么一目了然，既提高了销售工作效率，也增强了管理层了解销售工作状况的效率。
　　4.客户资源分级分阶段管理和客户重查功能，客户资料能全部保存在系统中，使得业务员的客户都是公司可了解可控的客户，包括拥有多少客户，都是哪些客户，哪些客户正在跟进，哪些客户有合作意向，公司管理层能对客户明细了解得一清二楚，既避免了员工撞单、抢单的风险，也为老板找到了一个简单便捷的销售资源整合途径。分级管理模式，将真正让客户资料掌握在企业手中，而不是严重受限于业务员。另外，系统客户公海功能保证一段时间内没有被跟进的客户能被重新分配而不沉积，提高了客户资源利用效率。
　　如业务员接待新客户后，第一时间可把新客户的资料录入CRM客户关系管理系统中。谁先将客户资料录入系统中，就是谁的客户。无论后面是哪个业务员再接待，这个客户都是将他首次录入系统中的那个业务员的。这就从根本上避免了业务员撞单的现象。
　　如右图，小李接到客户来电后，在该CRM系统中，录入客户单位名称查询，了解到这位客户是小张的客户，就会记录下与客户联系的内容以及客户的需求，小张回来的时候，系统就一并能自动告诉他上次接待客户的情况，可避免撞单、飞单。
　　5.分权限展示和自动分析，让公司可对每一个客户信息和销售业务全过程了如指掌，在云端存储的公司资料也会在老板超级管理员权限的掌控下更安全，能发现一些飞单的蛛丝马迹，而清晰的责任追溯路径，能让销售飞单者三思而后行，把飞单顽疾防患于未然。
　　6.一些CRM管理软件，还包含邮件管理、文档管理、短信管理等功能。企业登录CRM软件界面后，可以查到所有业务员和客户的联络邮件，以及和订单相关的内容。软件自带等级权限功能，如果业务员删除邮件，拥有高权限的管理者可以重新获取备份资料。也就是说，万一出现飞单，公司也可以利用往来邮件，追究相关责任人。
　　信息化推广应用比较落后、销售竞争力薄弱、客户关系管理混乱的企业应立即着手信息化建设尤其是CRM客户管理的引进应用，企业营销管理从手动化到自动化迫在眉睫事不宜迟！